SaaS Konpayi Excel nan Siksè Kliyan. Ou kapab tou ... Men ki jan

SaaS Siksè Kliyan

Lojisyèl se pa sèlman yon acha; se yon relasyon. Kòm li evolye ak dènye nouvèl yo satisfè demand nouvo teknoloji, relasyon an ap grandi ant founisè lojisyèl ak itilizatè fen-kliyan an-kòm sik la achte tout tan kontinye. Lojisyèl-kòm-yon-sèvis (SaaS) Founisè yo souvan briye nan sèvis kliyan yo nan lòd yo siviv paske yo ap angaje nan yon sik achte tout tan nan plis fason pase yon sèl. 

Bon sèvis kliyan ede asire satisfaksyon kliyan, favorize kwasans nan medya sosyal ak referans pawòl nan bouch, epi li bay itilizatè yo konfyans nan elaji relasyon yo nan sèvis adisyonèl ak kapasite. Pou founisè SaaS angaje nan segman B2B, sa ka vle di yon kantite siyifikatif nan plas ajoute ak lisans, tout soti nan yon kliyan sèl.

Nan ekonomi sèvis konpetitif jodi a, sipò kliyan eksepsyonèl ka diferansye mak ki pi enpòtan nan tout. Avèk sa nan tèt ou, isit la se kèk konsèy ki gen anpil valè nan jaden SaaS la:

1. pa kite bon an (depay pri) dwe lènmi an nan pafè a (satisfaksyon kliyan).

Kenbe depans yo se sètènman yon objektif merite. Pran nan ekstrèm la, sepandan, li ka mennen nan kèk desizyon biznis move.

Anpil operasyon sèvis kliyan yo te eseye jere depans pa delokalizasyon sipò kliyan yo, ak eksperyans kliyan degrengole kòm rezilta a. Gen lòt ki te etabli plis opsyon pwòp tèt ou-sèvis, ki kapab yon efemis pou "li atik sa a ak figi li soti pou tèt ou," men founisè SaaS yo ekspè nan konprann yon sèl gwosè pa anfòm tout. Tech-konprandr millennials ak Gen Zers ka oke ak yon opsyon endepandan sèvis sou entènèt, men Gen X ak kliyan boume ti bebe ki prefere lè l sèvi avèk yon telefòn konsidere endepandan sèvis kòm yon fason fasil elimine entèraksyon dirèk imen.

Organizationsganizasyon sipò ki eseye rekalibre defi a pri-sèvis pa limite dire kontak tou manke pwen an. Pa ankouraje ajan pou misyon pou minimize tan ki pase sou chak apèl, chat, mesaj, oswa imèl, li fasil pou mal konprann oswa inyore bezwen kliyan yo. Eksperyans pòv yo souvan rezilta a.

Li vital apresye enpòtans ki genyen nan rankont bon jan kalite alontèm kliyan lwayote, espesyalman nan sik la achte tout tan. Jiska konpayi faktè nan pri a nan désabonnement, pèt nan konfyans, ak domaj nan repitasyon mak, kout tèm ekonomi pri yo ap kontinye genyen soti sou siksè alontèm.

2. Priyorite de mezi sa yo olye.

Sèvis kliyan ekselan ak òganizasyon sipò konsantre sou yon metrik kèk: sitou:

  1. Vitès mwayèn nan repons lan - yon metrik (yon bagay tankou vitès mwayèn pou reponn, oswa KÒM), ki ka mezire pa nenpòt platfòm sipò modèn; ak yon sèl konsantre sou satisfaksyon kliyan, ak mesures sanble nan sondaj rapid pòs-kontak. Tan repons yo se yon baromètr pou konvenyans, aksè ak satisfaksyon, kidonk repons yo dwe rapid ke posib.
  2. Nòt satisfaksyon kliyan yo - ansanm ak kòmantè freeform, endike si wi ou non bezwen kliyan an pou bon jan kalite an jeneral nan sèvis (QoS) te rankontre. Olye pou yo jije efikasite lè l sèvi avèk mesures tankou premye-rezolisyon manyen ak apèl dire-ki ka fasilman manipile epi finalman pa detèmine QoS-SaaS founisè jwenn siksè nan mezire ASA ak satisfaksyon an jeneral.

3. Reflechi sou kliyan an tankou si se manman ou nan telefòn lan.

Senpati se yon gwo pati nan sipò kliyan. Imajine li nan manman ou oswa manm fanmi pwòch sou telefòn la; ou ta vle sant sipò a reponn san pèdi tan (oswa ba li opsyon pou resevwa yon apèl tounen). Ou ta vle tou ajan an mache l 'nan chak etap nan solisyon an ak pasyans ak konpasyon, menm si sa vle di pale l' nan yon lyen endepandan sèvis. Finalman, ou ta vle ajan an ba li tout tan li bezwen an, menm si sa pran apèl la sot pase yon sib dire abitrè.

Mande manadjè sèvis kliyan an nan nenpòt konpayi SaaS epi yo pral dakò ke fòmasyon nan ladrès lojisyèl pou pèsonèl sipò kliyan se pa senpleman yon bèl-a-genyen; olye, li esansyèl. Menm si fòmasyon ajan konpayi an se yon bon bagay ak nòt ASA yo pi wo pase mwayèn, trete chak kliyan tankou yon manm nan fanmi an pral fè itilizatè divage sou mak ou pi wo a tout lòt faktè.

4. Ankouraje ajan ou yo nan lòt depatman yo

Attrition entèn yo ta dwe metrik ki pi revele nan siksè sipò kliyan yo. Si yon konpayi ankouraje pi bon pèfòmans ajan sèvis kliyan li yo nan lòt pati nan òganizasyon an, sa vle di li pa sèlman fòmasyon byen, men tou bay anplwaye sa yo yon chemen karyè.

Depatman sèvis kliyan entelijan yo pa pè kite ajan yo deplase sou lavant, asirans kalite, devlopman pwodwi, oswa lòt disiplin. Sa vle di ajan sa yo te aprann mak la kòm byen ke fòs li yo ak opòtinite pou kwasans soti nan ekspoze frontline yo. Kòm gradye nan "sistèm fèm nan konpayi an," yo gen Sur anpil valè ak abitid ke yo pral valè nan tout biznis la.

Repanse sa ki enpòtan nan kondwi (kliyan) siksè

Biznisman renmen di, "Ki sa ki vin mezire vin jere." Nan sèvis kliyan, sepandan, sa ki vin mezire anjeneral vin manipile. Founisè SaaS yo bon nan evite enkonvenyans yo nan mezi paske yo reyalize pratik la deplase sèvis lwen kliyan olye pou yo nan direksyon yo.

Li se yon mond de pli zan pli abstrè yo deyò, ak kliyan valè eksperyans sou tout lòt bagay yo. Kouman byen yon konpayi trete kliyan li yo omwen enpòtan menm jan ak pwodwi li vann. Founisè lojisyèl ka vann premye a S in SaaS, men yo dwe reyisi yo dwe mèt nan dezyèm lan S. Sa se yon nosyon nenpòt konpayi-ak nenpòt kliyan-pral sètènman apresye. 

Ki sa ou panse?

Sit sa a sèvi ak Akismet diminye Spam. Aprann kijan kòmantè ou a trete.