3 Leson ki soti nan Konpayi Vrèman Kliyan-santre

Leson nan konpayi santre kliyan yo

Kolekte fidbak kliyan se evidan premye etap la nan bay eksperyans kliyan pi bon. Men, li la sèlman premye etap la. Pa gen anyen ki akonpli sof si fidbak kondwi kèk kalite aksyon. Twò souvan fidbak yo kolekte, total nan yon baz done nan repons, analize sou tan, rapò yo pwodwi, epi evantyèlman se yon prezantasyon te fè rekòmande chanjman.

Lè sa a, kliyan yo ki te bay fidbak la te detèmine ke pa gen anyen yo te fè ak opinyon yo epi yo te pètèt demenaje ale rete nan yon lòt machann. Vrèman kliyan-santre òganizasyon rekonèt ke kliyan yo se moun epi yo pa enterese nan ke yo te trete kòm yon pati nan yon antye total. Kliyan yo bezwen wè yo tankou moun, pa nimewo. Pou kèk konpayi, sa se yon priyorite, jan pwouve pa lis anyèl Forbes 'nan la Pifò Konpayi Kliyan-santre. konpayi yo. 

Konpayi ki santre sou kliyan yo konsantre sou lazè sou kliyan yo. Olye pou yo te kondwi pa aksyonè oswa revni, konpayi sa yo mete kliyan nan sant la nan chak desizyon yo pran. Yo se kliyan ki konsantre sou yo te pwodwi-konsantre. Sa santricite se evidan nan gwo sèvis ak yon eksperyans kliyan limenm.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

Nan konsidere sa ki fè konpayi sa yo tèlman reyisi nan yo te kliyan-santre, yon modèl kèk vin klè. Gade nan modèl sa yo kapab itil nan ede lòt konpayi ranfòse relasyon kliyan yo.

Leson 1: Jwenn anplwaye yo bor

Konpayi sèvis finansye USAA, ki se # 2 sou lis Forbes 'pou 2019, ankouraje anplwaye yo aprann sou kliyan pou yo ka ofri pi bon konsèy posib ak rekòmandasyon pwodwi yo. Li peye paske USAA a Filè Pwomotè Nòt (NPS) se kat fwa mwayèn nòt bankè a. USAA ede anplwaye yo konprann pèspektiv kliyan yo, selon atik la Kijan USAA Kwit Inovasyon Eksperyans Kliyan nan Kilti Konpayi li. Èd sa a gen ladan:

  • Ofri yon laboratwa aksè, kote anplwaye yo ka konsidere ki jan sèvis yo ta ka bezwen adapte pou moun ki gen andikap. Pran tcheke tcheke, pou egzanp. Nan laboratwa aksè a, anplwaye USAA devlope vwa ki pèmèt teknoloji kaptire aleka pou moun ki gen pwoblèm vizyèl ka tande sa ki sou chèk la pandan telefòn yo ap analize li.
  • Anplwaye Fòmasyon pandan bor sou lavi militè depi kliyan USAA a se manm militè yo ak fanmi yo. Fòmasyon sa a gen ladan prepare ak manje MRE (manje, pare-a-manje) ak perçage limyè ak yon sèjan egzèsis retrete. Bilten anplwaye a bay dènye enfòmasyon sou lavi militè yo.

Anplwaye yo kapab pataje ide yo tou sou fason pou amelyore eksperyans kliyan an. Chak ane, anplwaye yo soumèt apeprè 10,000 lide; 897 lide soumèt te resevwa US patant, dapre atik la sou kilti kliyan USAA. Pandan Siklòn Harvey nan 2017, sipò konpayi an nan inovasyon anplwaye a nan devlopman nan yon pòtal sou entènèt ak anvan ak apre foto ayeryen pou ke manm USAA te kapab wè domaj la nan kay yo anvan yo te kapab wè li nan moun.

Vrèman anbrase kliyan-santricite, CEO, ansyen ekzekitif yo, ak ekip maketing dwe dakò pou konsantre sou amelyore eksperyans kliyan an. Ofisye Maketing Chèf la ak lòt ekzekitif ansyen ka enspire lòt moun nan òganizasyon an pa etabli kliyan santralite kòm nòmal la ak devlope pwogram anplwaye sipòte li.
Anplis de sa, mwen rekòmande chwazi yon anplwaye ki ka aji kòm chanpyon kliyan konpayi ou an. Moun sa a pa dwe yon ansyen egzekitif men li dwe yon moun ki gen pouvwa pou enfliyanse lòt moun epi kenbe yo responsab. Apre sa, yo ta dwe anvi aji kòm yon chanpyon nan santricity kliyan ak angaje nan sipòte objektif kliyan sèvis konpayi an. 

Leson 2: Pèsonalize Sèvis Kliyan

Nan 2019, Hilton te touche yon Endèks Satisfaksyon Kliyan Ameriken an (ACSI) nòt nan 80, ki te nòt ki pi wo a ak yon sèl pataje pa jis yon lòt otelye. Pandan ke yon nòt enpresyonan, Hilton chwazi trete kliyan kòm moun olye ke kòm jis yon nimewo total. 

Youn nan egzanp sa a se Hilton Connected Room, ki pèmèt Hilton Honors manm yo kouran amizman yo pi renmen, mete preferans yo pou chanèl televizyon ak tanperati chanm, epi kontwole televizyon, limyè, ak thermostat atravè yon app yo telechaje sou aparèy mobil yo, dapre yon bwochi sou Hilton Connected Room. 

Envite yo gen menm kontwòl ke yo genyen lakay yo, e sa fè yon eksperyans san pwoblèm. Sa ban nou yon gwo avantaj sou konpetitè nou yo nan mache a.

Manadjè Jeneral nan yon Canopy pa Hilton

Pèsonalize sèvis kliyan mande pou yon konpreyansyon solid nan bezwen kliyan endividyèl ak kondisyon. Yon bon fason pou enjekte kliyan an nan panse chak jou se kòmanse reyinyon maketing ak kliyan an nan tèt ajanda a. Anplwaye yo ka fè sa nan:

  • Pataje sa yo te aprann nan yon konvèsasyon resan ak yon kliyan
  • Èske w gen yon moun pwòp pale ak lavant oswa sipò yo pataje yon bagay nouvo yo te aprann sou kliyan an
  • Prete apwòch Amazon nan poze kesyon sa yo sou nouvo lide: Ki moun ki kliyan yo ki afekte nan lide sa a? Poukisa lide sa a ta pran plezi yo? Revize yon metrik nouvo oswa mete ajou sou kliyan, tankou NPS 

Leson 3: Aksyon sou Feedback Kliyan

Jou travay, yon jesyon finansye ak machann lojisyèl jesyon kapital imen, gen yon nòt satisfaksyon kliyan 98% ak atribi li nan reyalite pwogram siksè kliyan li yo pa rezoud pou relasyon 'mwayèn', selon pòs blog Workday la Siksè Kliyan vle di mwayèn pa janm bon ase. Konpayi an ankouraje kliyan yo ede enfliyanse devlopman pwodwi pa vin yon adopter byen bonè oswa tès nouvo degaje yo anvan yo ap lajman disponib. 

Nou kwè kliyan yo plis satisfè lè yo ka kontribye, e nou pi efikas lè nou ka delivre nouvo karakteristik, ranje, ak kapasite ki baze sou fidbak ou.

Chèf Ofisye Kliyan Emily McEvilly

Pandan ke dènye fidbak kliyan yo se yon bon sijè pou reyinyon yo, sa pa ta dwe premye fwa yo ap diskite fidbak la. Lòd nan dwa se premye reponn a pwoblèm yon kliyan an pa asiyen li nan yon anplwaye rezoud - nan lespas 24 èdtan si sa posib - ak Lè sa a pataje fidbak la bay tout moun nan òganizasyon an. Kliyan fidbak yo ta dwe transparan ak aksesib. Tou de bon nouvèl ak move nouvèl yo ta dwe lib pataje.

Apre ou fin manyen pwoblèm nan, ou ta dwe analize fidbak la yo wè ki jan li te vini epi diskite sou kouman yo anpeche pwoblèm ki sanble soti nan rive nan tan kap vini an. Sa pral lakòz yon konpreyansyon pi rich nan kliyan ou yo ak jenere plis konfyans nan kliyan yo.

Pran etap nan direksyon pou kliyan-Centricity

Pou ou kab vin yon òganizasyon kliyan-santre mande pou resevwa tout moun sou tablo soti nan tèt la-desann, kreye eksperyans kliyan pèsonalize, ak kolekte epi reponn a fidbak kliyan. Swiv egzanp lan mete pa konpayi sa yo kliyan-santre ak ekip maketing ou ak òganizasyon ap deplase pi pre nan direksyon kliyan ou yo ak ogmante chans pou trape ak kenbe plis nan yo. 

Vizite Alchemer pou plis enfòmasyon

Ki sa ou panse?

Sit sa a sèvi ak Akismet diminye Spam. Aprann kijan kòmantè ou a trete.