Ki jan yo chwazi chanèl yo pi byen pou estrateji sipò kliyan ou

Sipò pou kliyan

Avèk avenman evalyasyon biznis, revizyon sou entènèt, ak medya sosyal, efò sipò kliyan konpayi ou an kounye a entegral nan repitasyon mak ou a ak eksperyans kliyan ou sou entènèt. Byen franchman, li pa gen pwoblèm ki jan gwo efò maketing ou yo si sipò ak eksperyans ou yo manke.

Yon mak pou yon konpayi se tankou yon repitasyon pou yon moun. Ou touche repitasyon pa eseye fè bagay sa yo difisil byen.

Jeff Bezos

Èske kliyan ou yo ak mak ou nan loggerheads youn ak lòt tout tan tout tan an?

  • Malgre konpayi ou koule dan li nan depatman Sèvis Kliyan an.
  • Malgre satisfè e souvan depase atant kliyan ou yo. 
  • Malgre tout moun sa yo gratis (ak trè koute chè) kado ak pwogram lwayote ou koki soti chak kounye a epi lè sa a. 

Si repons yo nan tout bagay sa yo se "wi," ou te gen jwenn tounen nan tablo a desen ak revize ou estrateji sèvis kliyan. Pou gide ou ansanm, kite a konprann "poukisa nan" anvan "ki jan nan" ak gade nan sa ki lakòz kliyan ou a saunter sou bò "nwa". Isit la yo se de senaryo posib:

Senaryo 1: Ou ap fè fason twòp

Kòm counter-entwisyon jan li ka sanble, gen tankou yon bagay tankou fè "twòp" lè li rive sèvis kliyan. Toujou eradikasyon pou tout bagay 'pratik,' nou konprann ke li pa posib yo ofri sipò sou chak chanèl oswa yo dwe; omniprezan 'nan yon sans. Tonbe kout nan kapital imen ak depans twòp yo souvan te site kòm rezon prensipal pou sa. Pou sa, lojik dikte ke li se pi bon si ou chwazi chanèl yo dwa ki fè sans pou kliyan ou yo. 

Se konsa, si ou bezwen, woule tounen sou yon chanèl ki pa ap travay pou ou. Men, sa ki pi enpòtan, fè li grasyeu. Mo operasyonèl la ke yo te grasyeu. Isit la nan yon lis sou la men nan etap ou ka antreprann asire ke kliyan ou pa fini santi yo fache ak satisfè di tou (akòz chanjman yo toudenkou ak inevitab ki pral vini fason yo):

  • Jwenn nan ou attitude kliyan an pou anpeche defi yo / fristrasyon yo ka fè fas a. Pa anbrase yon wout plis senpatik, ou ka fasilite doulè yo epi efektivman adrese enkyetid yo.
  • Aplike a chanjman atravè etap yo olye pou yo retire zouti sipò tout nan yon fwa. Youn nan fason pou fè sa se pa ofri opsyon sipò altène ak mete aksan sou li sou platfòm la anvan ou retire nenpòt kalite sipò kliyan.
  • Opt pou plis opsyon sipò kreyatif ak pèsonalize kliyan yo yon fwa ke chanèl yo te fèmen. Gid edikatif yo travay byen pou kenbe kliyan yo epi mete tout opsyon ki disponib pou yo.
  • Adopte yon plis style dirèk ak onèt nan kominikasyon lè li rive edike kliyan sou chanèl sipò ki disponib a jete yo. Pou egzanp, isit la nan sa ki mak Kinsta rle a kliyan yo:

Travay sipò souvan mande pou atansyon, konsantre panse ak envestigasyon. Kenbe sipò sèlman sou entènèt pèmèt nou pi byen ede ou rézoudr sit entènèt ou a nan yon fason rapid ak pi efikas, menm jan enjenyè nou yo kapab konsantre tout enèji yo sou rezoud enkyetid sipò ou ak nimewo a mwens nan distraksyon ak entèripsyon posib. Sa a, nan vire, vle di ke demann sipò ou yo finalman rezoud pi vit.

Kinsta

Panse sipò kliyan kòm yon vwayaj epi idantifye pwen manyen kle ki enfòme kliyan sou chanjman ki fèt nan sistèm sipò an. Men sa yo enkli egzanp tankou redireksyon paj aterisaj fin vye granmoun nan yon fowòm kominote kote kliyan ka jwenn nouvo materyèl ak enspire sou devlopman kontinyèl mak la - ki gen rapò ak sipò oswa otreman.

Kle Takeaway: Pwovèb la, "plis se pi bon" se pa toujou pi preferab lè li rive lè l sèvi avèk zouti pou ofri yon eksperyans sèvis gwan distribisyon kliyan. Pafwa, mwens ak plis opsyon konsantre fè travay la pi byen ak pi vit. Epitou, li fè sans pou gide kliyan ou yo nan tout 'chanjman' ke yo te fè pa fason pou kominikasyon klè ak efikas ak bay opsyon sipò altène.

Senaryo 2: Ou pa konsantre "Ase" sou "MOVE" Eksperyans Sipò pou Kliyan yo.

Kliyan souvan renmen yon konpayi pou ofrann inik li yo, prix konpetitif, fasilite nan konvenyans, ak bon jan kalite pwodwi, pami lòt bagay. Trè raman yon "bon eksperyans kliyan" vini sou lis la nan rezon ki fè yo poukisa yo prefere mak A sou mak B. 

Sepandan, enteresan, move sèvis kliyan se souvan youn nan rezon prensipal poukisa kliyan sispann angaje ak yon mak. Kèk egzanp ki vin nan tèt ou: 

  • Moun sa yo ki pa janm fini ke moun kap kriye long sou telefòn la soti nan founisè sèvis kliyan an.
  • Sak sa a ou jis pèdi sou wout la nan myèl ou.
  • Chanm otèl sal sa a ki te fini Des yon bonm sou kat kredi ou.

Lis la kontinye ... Li ale san yo pa di ke tout egzanp sa yo fè moute pou yon eksperyans kliyan terib ki bezwen entèvansyon imedyat.

An reyalite, yon etid ki fèt pa Konsèy la Kontak Kliyan jwenn de detay curieux ki ta dwe fòme yon pati nan estrateji kliyan chak konpayi an: Li reklamasyon ke:

Kliyan Delighting pa bati lwayote; diminye efò yo-travay yo dwe fè pou jwenn pwoblèm yo rezoud-fè.

Kliyan Kontakte Konsèy

Ki sa sa vle di se ke valè mak ou a ajoute ta dwe sèk otou fasilite enkyetid kliyan an olye pou yo ofri yon anpenpan, karakteristik relativman mwens itil.

Ajoute nan premye konklizyon an, li di:

Aji fè espre sou insight sa a ka ede amelyore sèvis kliyan, diminye depans sèvis kliyan, ak diminye kliyan désabonnement.

Kliyan Kontakte Konsèy

Kle Takeaway: Kliyan yo vle revanj egzak sou kont nan move sèvis pase konpayi rekonpans pou pi bon sèvis. Si mak ou a pa panse sou de pye li yo epi redwi boutèy la tounen nan moun ki toujou ogmante plent kliyan, li pral tonbe ajenou fas atè twou a lapen - pa janm fè reviv ankò.

Kesyon kle pou w konsidere lè w ap anbrase yon apwòch "Premye Kliyan"

Lè li rive prete yon men ede ak yon zòrèy senpatik kliyan ou yo, gen kèk kesyon enpòtan ki bezwen entèrnalize ak sonde:

Yon fòm plis keksyon jeneralize:

  • Ki moun ki kliyan ou a?
  • Ki sa ki bezwen yo ou vle?
  • Èske ou ka lis preferans yo divès nan demografik diferan?

Yon fòm pi espesifik nan Kesyon:

  • Soti nan pwen de vi kliyan an, ki jan "ijan" se ijan lè li rive repons? Èske li 10 segonn, 5 minit, yon èdtan, oswa yon jou?
  • Ki kalite mwayen ou ta dwe itilize kòm baz ki kalite rechèch / enkyetid. Fondamantalman, li mande pou delimite ant pwoblèm ki bezwen sipò telefòn ak pwoblèm ki ka fè fas sou entènèt. Tipikman, zafè finansye bezwen sipò telefòn pou rezolisyon pi vit ak efikas.

Yon tip sou la men: Lè li rive konprann kliyan ou, pran sa a kòm yon règ gwo pous:

Koute sa kliyan ou yo ap di ou - men pa twò pre.

Konfonn? Ann pran yon egzanp. Ki sa nou vle di se ke pandan ke kliyan yo ka mande pou sipò telefòn, ki sa yo reyèlman vle se yon repons vit. Pou sa fini, li trè rekòmande ke ekip sipò ou sibi fòmasyon ki ka ede yo san pèdi tan ak preemptively adrese kesyon yon kliyan an.

Pou yo ak dezavantaj nan Zouti Sipò pou Kliyan Top: Yon Gid rapid

Pa gen okenn dout ke lè li rive sèvis kliyan, konpayi diferan patisipe pou estrateji diferan - sou baz bezwen yo, atant kliyan an, enkyetid bidjetè, ak sou sa. Plus, ak yon multitude nan opsyon ki disponib jodi a, li ka jwenn konfizyon ak akablan yo di omwen nan. Pou fè bagay sa yo pi fasil pou ou, nou te ki nan lis avantaj yo ak dezavantaj tèt pou kat kle chanèl yo sipò kliyan nan aksyon jodi a, sètadi:

Sipò pou telefòn:

Èske li "Rele nan dwa" pou ofri yon eksperyans Kliyan eklere?

Les nan lè l sèvi avèk sipò telefòn:

  • Li se youn nan kalite ki pi popilè ak pi pito nan opsyon sèvis kliyan nan mitan mak alantou glòb lan.
  • Li se yon fòm dirèk nan kominikasyon ki kite pa gen plas pou nenpòt ki erè oswa enkonpreyansyon.
  • Li imedyatman epi avèk presizyon adrese enkyetid ak emosyon yon kliyan.
  • Li efikas nan pran swen nan pwoblèm konplèks ak plis ijan ke kliyan yo ka fè fas a.

Inconvénients de lè l sèvi avèk sipò telefòn:

  • Li ka parèt "fin vye granmoun-alamòd" oswa demode patikilyèman nan jenerasyon an pi piti jan yo prefere voye tèks mesaj pase pale.
  • Li ka mennen nan ekstrèm kontrent ak fristrasyon si kliyan yo fini ap tann pou yon dire pi long lan. Anjeneral, sa rive si ajan yo okipe oswa si konpayi an pa gen ase anplwaye.
  • Pwoblèm teknik tankou rezo pòv ka anpeche kliyan yo rele pou èd.

Chat Sipò pou:

Èske ou ka "Chatty" fè plis domaj pase bon?

Les nan lè l sèvi avèk sipò chat:

  • Li ofri rezolisyon rechèch enstantane ak efikas - pafwa kòm wo tankou 92% pami kliyan!
  • Li se yon altènativ pi bon mache pase sipò telefòn ak aji kòm yon baz konesans gwo.
  • Li ranfòse ajan / robo pou konvès ak plizyè moun an menm tan. An reyalite, done pa CallCentreHelper sijere ke alantou "70% nan ajan ka okipe 2-3 konvèsasyon ansanm, pandan y ap 22% nan ajan sipò ka okipe 4-5 konvèsasyon nan yon moman. "
  • Li ede konpayi yo otomatize sèvis yo epi yo ofri yon eksperyans plis gide pa entegre karakteristik futurist tankou chatbot ak ko-Navigasyon respektivman.
  • Li ofri kapasite nan kenbe tras nan konvèsasyon an (souvan pa fason pou yon tablodbò) ki aji kòm yon referans sou la men pou tan kap vini an pou konsomatè a kòm byen ke reprezantan kliyan an.
  • Li ranfòse mak jan yo ka ogmante bonjan aptitid (ekstrè nan sesyon yo chat ap viv) tankou itilizatè achte konpòtman, plent sot pase yo, motivasyon achtè a ak atant, elatriye epi sèvi ak li nan delivre pi bon sèvis / ofrann.

Inconvénients de lè l sèvi avèk sipò chat:

  • Daprè Kayako, repons ki ekri yo pa okipe kliyan ou yo. 29% nan konsomatè yo di ke yo jwenn repons scripting pi fwistre, ak 38% nan biznis dakò.
  • Li ka mennen nan rezolisyon satisfezan nan pwoblèm si chatbot la se kapab adrese enkyetid la kliyan e li gen redireksyon itilizatè a nan yon ajan. Natirèlman, li fini pran plis tan ak mennen nan yon kliyan mekontantman.
  • Li ka byen vit ogmante soti nan yo te atachan ak itil yo te anmèdan si envitasyon chat yo mal itilize oswa itilize twò souvan.

Eske'w te Konnen? Done pa MarketingDive reklamasyon ke moun ki gen plis pase 55 refere sipò telefòn sou lòt tribin.

Sipò Imèl:

Mail se nouvo mwayen kominikasyon - oswa èske se li?

Les nan sèvi ak sipò imel:

  • Li se youn nan fòm kominikasyon ki pi lajman itilize. An reyalite, done sijere ke gen moun ki voye 269 milya dola Imèl chak jou.
  • Li ranfòse mak yo voye kesyon - lannwit oswa jou, 365 jou nan yon ane.
  • Li ofri volontè, prèv ekri (pou mank de yon tèm pi bon) pou referans nan lavni pou ke tout moun toujou sou menm paj la.
  • Li double kòm yon opòtinite pou otomatize kesyon menm jan an lè l sèvi avèk chat fasilite bot.
  • Li ede mak yo kominike avèk kliyan nan yon fason ki pi Customized ak enfòmèl. Ou kapab tou swivi sou konvèsasyon sot pase yo pi fasil.

Inconvénients de lè l sèvi avèk sipò imel:

  • Li ka mennen nan erè san fòs. Pou egzanp, sa a imèl Amazon te voye bay moun ki pa te ap tann yon ti bebe ak kèk menm te gen pwoblèm fètilite! Kòm ou ka imajine, outraj piblik te nan pik li yo. Tcheke sou lis otomatik abònen imèl chak kounye a-ak-Lè sa a se yon dwe pou fè pou evite malè tankou sa yo.
  • Li se plis tan konsome kòm opoze a sipò telefòn.
  • Li pa ofri rezolisyon rechèch enstantane kòm Imèl pran plis tan yo reponn. Sa a se yon gwo negatif kòm Forrester Rechèch reklamasyon ke "41% nan konsomatè atann yon repons imel nan lespas de sis èdtan."
  • Li mande pou yon anpil nan ladrès espesyal tankou kapasite nan li lide nan itilizatè a ak li ant liy yo. Kominikasyon an se pi endirèk epi yo ka jwenn konplitché. Tout moun nan tout, kontèks la nan kominikasyon an ka fasilman pèdi nan mitan echanj imel miltip.

Sosyal Media Sosyal:

Èske gen yon prezans sou entènèt sosyal yon Boon oswa malheurs?

Les nan sèvi ak sipò medya sosyal:

  • Li ofri yon varyete fason nan ki konpayi ka adrese enkyetid itilizatè tankou kòmantè pòs, cha prive / dirèk, ak mesaj gwoup. Li ede fè rechèch sou mache ak konprann itilizatè ou an pi byen.
  • Pou ou kab vin piblik pa nati, li ede itilizatè yo jwenn repons a kesyon yo ke yo ta ka genyen kòm yon moun ka te deja afiche li anvan. Mak yo ka fòme yon fowòm kominote ki mare moun ki gen menm lide ansanm epi ki ede adrese kesyon / enkyetid yo.
  • Li se literalman gratis-of-pri epi li ofri gwo opòtinite pou fidbak konsomatè yo.
  • Li ka aji kòm yon gwo opòtinite pou mak pou pou genyen konfyans itilizatè a pa fason pou konsomatè afiche eksperyans pozitif. Mak kapab tou itilize sans de imè yo epi yo dwe plis kreyatif nan adrese enkyetid itilizatè! Skyscanner demontre sa a briyan nan egzanp ki endike anwo a.
  • Li demontre kapasite konpayi an pou chanje ak adapte yo ak tan yo dinamik kòm ke yo te aktif sou medya sosyal se yon nesesite jodi a. Yon gwo plis kòm rechèch pa MarketingDive predi ke "25-ane-fin vye granmoun ak anba prensipalman te chwazi medya sosyal kòm mwayen yo pi pito nan kominikasyon pou sèvis kliyan. "
  • Li pèmèt tou gwo angajman kliyan yo epi li ede mak reyèlman bati bonjan relasyon ak itilizatè yo.

Inconvénients de lè l sèvi avèk sipò medya sosyal:

  • Li ka sal imaj yon mak si twòp posts negatif yo wè sou domèn piblik tankou Facebook, Twitter, elatriye Lè ou onèt ak prochaine ka ede diminye domaj la nan limit ki pi wo posib.
  • Li kouri risk pou konpòtman vle (pou egzanp entimidasyon / kòmantè derespektan) epi li ka tou mennen nan risk sekirite tankou fwit enfòmasyon oswa ranje andedan.
  • Li mande pou siveyans konstan ak repons enstantane pou fè pou evite kliyan flak.

Fèmen Refleksyon

Di reps depase atant kliyan yo se jis sede konfizyon, gaspiye tan ak efò, ak kado koute chè.

Lè li rive chwazi zouti yo kominikasyon kliyan dwa, pa gen okenn apwòch yon sèl-gwosè-adapte-tout ke mak ka pran. Organganizasyon yo bezwen faktè nan plizyè pwen kle tankou resous ki disponib, bidjè ak kontrent tan, demand kliyan ak atant itilizatè yo, elatriye vini ak yon estrateji sipò kliyan ki delivre sou tout kont:

  • Lè yo bay yon eksperyans san pwoblèm, konplikasyon-gratis, pèsonalize, ak pozitif kliyan pou itilizatè a.
  • Pa asire ke estrateji yo pa koute konpayi an - finansyèman oswa otreman.
  • Pa ofri siyifikatif valè-ajoute nan tout moun ki gen enterè yo ki enplike - soti nan envestisè yo ak kliyan yo anplwaye konpayi an ak kominote jeneral la an jeneral.

Ame ak tout enfòmasyon sa yo, li lè yo mache pale a ak delivre yon eksperyans moun fou-prèv kliyan - yon sèl ki amize ak edike kliyan yo tout an menm tan an. Èske ou nan? Nou te panse sa.

Ki sa ou panse?

Sit sa a sèvi ak Akismet diminye Spam. Aprann kijan kòmantè ou a trete.