6 Mèt pèfòmans kle pou satisfaksyon kliyan

mesures sèvis kliyan

Ane de sa, mwen te travay pou yon konpayi ki Suivi volim apèl yo nan sèvis kliyan. Si volim apèl yo ogmante epi yo te redwi tan pou chak apèl, yo ta selebre yo siksè. Pwoblèm lan te ke yo pa t 'gen siksè ditou. Reprezantan sèvis kliyan yo tou senpleman kouri chak apèl kenbe jesyon koupe do yo. Rezilta a se te kèk kliyan trè fache ki te repete rele tounen nan lòd yo jwenn yon rezolisyon.

Si ou yo ale nan kontwole satisfaksyon kliyan ou ak konsiderasyon sèvis kliyan ak sipò pou kliyan, isit la yo se 6 mesures pèfòmans kle ou ta dwe kòmanse mezire kounye a:

  1. Kenbe Tan - Kantite tan kliyan pase sou kenbe. Reprezantan sèvis kliyan ou yo bezwen efikas pou kenbe telefòn yo reponn, men se pa detriman kliyan an yo ap pale ak! Kenbe tan se yon endikatè gwo si wi ou non ou gen ase reprezantan ede kliyan ou yo.
  2. Atik Sipò Li - Èske w gen yon gwo bibliyotèk resous endepandan sèvis se yon dwe si ou vle tou de ede kliyan yo epi kenbe demand yo nan ekip ou a desann. Kesyon yo mande anpil, konesans-baz, ki jan-a videyo, rechèch rechèch ... tout bagay ede! Lè ou siveye atik yo li, ou ka jwenn yon foto klè sou bon jan kalite a nan atik sa yo epi kontwole itilize yo nan relasyon ak yon volim apèl.
  3. Atik Li Tan - Si lektè jwenn yon atik, men se pa rete ase tan li li, ou te gen kèk travay fè. Petèt ou bezwen plis Ekran oswa anrejistreman pou ede yo. Ou ka menm vle kontwole demann sipò chat sou paj atik oswa aplike lojisyèl swiv apèl ak nimewo diferan yo rele pou ou ka kontwole pèfòmans atik.
  4. Tan pou Rezolisyon - Helpdesk lojisyèl ak CRM tou de pèmèt ou swiv tikè sipò nan yon rezolisyon. Asire ou ke ekip ou a pa toujou kòmanse yon nouvo tikè pa siveye kantite mwayèn demann pou chak ajan, tou!
  5. Apèl nan Rezolisyon - Opoze a nan satisfaksyon kliyan se fristrasyon. Si yon kliyan gen yo rele tounen sou yo ak sou anvan jwenn enfòmasyon yo bezwen, w ap ale nan kondwi yo ale ak pi ba pousantaj retansyon kliyan ou yo.
  6. Satisfaksyon Ajan - Anplwaye sipò kliyan ou a se lavi òganizasyon w lan. Kliyan souvan jwenn plis tan ak yon ajan pase yo fè ak lavant ou oswa ekip lidèchip. Sa vle di yo fè pi gwo enpresyon pou mak ou. Anboche gwo moun epi ede yo kondwi siksè nan konpayi ou. Otorize yo pou rezoud pwoblèm lan san yo pa bezwen eskalasyon.

Yon fwa ou jwenn mesures sa yo an plas, ou ka avanse bagay konplike ou pa siveyans ou kliyan fidélité lè l sèvi avèk yon konbinezon de nòt satisfaksyon kliyan ou (CSAT), Filè Nòt Pwomotè (NPS), ak Nòt Efò Kliyan (CES).

Satisfaksyon Kliyan se youn nan pi di, konsèp ki pi abstrè pran ak mezire. Satisfaksyon se souvan nan je a nan beolder a, epi si w ap itilize yon zouti tankou yon sondaj, w ap konte sou done pwòp tèt ou-rapòte ki prezante sèlman yon sèl bò nan istwa a. Anplis de sa, "siksè" se milti-fasèt: Yon kliyan pouvwa gen kè kontan an jeneral, men ka gen kèk kache kontra-kasè ki blese metrik retansyon ou. Ritika Puri, Salesforce.

Isit la nan yon infografik soti nan Salesforce, Kenbe yo kontan: Kòman pou fè nòt satisfaksyon kliyan ou yo monte:

Sèvis Kliyan ak sipò Metrics

youn nan kòmantè

  1. 1

    Great article, Douglas! I think this is an essential checklist that every company should keep in mind and build upon when it comes to monitoring their impact. I would also mention performing a competitor analysis here, in order to see how your company stacks up against other similar brands when it comes to customer retention and satisfaction.

Ki sa ou panse?

Sit sa a sèvi ak Akismet diminye Spam. Aprann kijan kòmantè ou a trete.