Retansyon Kliyan: Estatistik, Estrateji, ak Kalkil (CRR vs DRR)
Nou pataje byen yon ti jan sou akizisyon, men se pa ase sou retansyon kliyan. Gwo estrateji maketing yo pa senp tankou kondwi pi plis ak plis kondwi, li la tou sou kondwi kondwi yo dwat. Kenbe kliyan se toujou yon fraksyon nan pri pou trape nouvo.
Avèk pandemi an, konpayi yo te hunkered desann epi yo pa t 'tan agresif nan trape nouvo pwodwi ak sèvis. Anplis de sa, reyinyon lavant an pèsòn ak konferans maketing te anpeche anpil estrateji akizisyon nan pifò konpayi yo. Pandan ke nou te tounen vin jwenn reyinyon vityèl ak evènman yo, kapasite anpil konpayi yo nan kondwi nouvo lavant te jele solid. Sa vle di ke ranfòse relasyon yo oswa menm vann kliyan aktyèl yo te kritik pou kenbe revni ale ak konpayi an ap flote.
Lidèchip nan gwo kwasans òganizasyon yo te fòse yo peye pi pre atansyon sou retansyon kliyan si opòtinite akizisyon yo te diminye. Mwen ta ezite di ke se te yon bon nouvèl ... li te vin tounen yon leson ki fè mal evidan pou anpil òganizasyon ke yo te gen pou rivaj ak ranfòse estrateji retansyon kliyan yo.
Retansyon kliyan trè enpòtan pou siksè biznis pou plizyè rezon:
- Pri-efikasite: Li pi pri-efikas kenbe kliyan ki deja egziste pase jwenn nouvo. Akizisyon nouvo kliyan ka koute jiska senk fwa plis pase kenbe sa ki deja egziste.
- Kwasans revni: Kliyan ki egziste deja yo gen plis chans pou yo fè acha repete epi depanse plis lajan sou tan, sa ki mennen nan kwasans revni pou biznis la.
- Maketing pawòl nan bouch: Kliyan ki satisfè yo gen plis chans refere zanmi yo ak fanmi yo nan biznis la, sa ki ka mennen nan nouvo kliyan ak kwasans revni.
- Lwayote mak: Yon wo nivo de retansyon kliyan endike ke biznis la te bati yon baz kliyan fidèl ki fè konfyans ak valè mak la.
- Avantaj konpetitif: Biznis ki gen gwo pousantaj retansyon kliyan yo gen yon avantaj konpetitif sou sa yo ki pa fè sa, paske yo gen yon kouran fiks nan revni ak kliyan fidèl.
Ki Pwoblèm Konsekans Retansyon Kliyan?
Gen plizyè pwoblèm ki ka afekte retansyon kliyan, ak kèk nan sa ki pi enpòtan yo enkli:
- Sèvis kliyan pòv: Kliyan ki fè eksperyans move sèvis, tankou tan repons dousman, anplwaye grosye oswa ki pa itil, oswa enfòmasyon ki pa kòrèk, gen anpil chans pou yo pa satisfè epi yo ka kite biznis la.
- Kalite pwodwi oswa sèvis: Kliyan yo espere pwodwi ak sèvis yo satisfè bezwen yo epi fè jan yo pibliye yo. Si pwodwi yo nan bon jan kalite ki ba oswa sèvis pa satisfè atant, kliyan yo ka gade yon lòt kote.
- Mank pèsonalizasyon: Kliyan yo apresye eksperyans pèsonalize, tankou rekòmandasyon pèsonalize, òf pèsonalize, ak kominikasyon pèsonalize. Biznis ki pa bay eksperyans pèsonalize ka gen difikilte pou kenbe kliyan yo.
- Prix: Kliyan yo souvan sansib pou pri epi yo pral chèche pi bon valè pou lajan yo. Si konpetitè yo ofri pi ba pri oswa pi bon valè, kliyan yo ka chwazi chanje nan yon lòt biznis.
- Konpetisyon: Nan yon mache konpetitif, biznis yo dwe travay di pou diferansye tèt yo ak kanpe deyò nan konpetitè yo. Si yon biznis pa kapab fè konkirans efektivman, li ka gen difikilte pou kenbe kliyan yo.
- Chanjman nan bezwen oswa preferans kliyan yo: Bezwen ak preferans kliyan yo ka chanje sou tan, epi biznis yo dwe kapab adapte ak satisfè bezwen chanje sa yo pou kenbe kliyan yo.
- Chanjman nan moun k ap pran desizyon: Woulman se komen nan konpayi yo sèjousi, ak moun k ap pran desizyon yo ki te chwazi pwodwi oswa sèvis ou jodi a ka pa la nan tan renouvèlman. Nou souvan wè yon chanjman nan teknoloji ak sèvis adisyonèl (tankou ajans) lè gen yon chanjman nan lidèchip nan òganizasyon an.
- Ensèten: Ensètitid ekonomik oswa finansye ka afekte renouvèlman yo anpil paske kliyan ou yo ka chèche jete kèk depans. Li esansyèl ke w ap toujou bay fidbak sou valè w ap pote kliyan ou yo pou ou pa nan tèt la nan blog la koupe.
Estatistik Retansyon Kliyan
Gen anpil depans envizib ki vini ak retansyon kliyan pòv yo. Men kèk estatistik ki ta dwe ogmante konsantrasyon ou sou retansyon kliyan:
- 67% nan retounen kliyan depanse plis nan twazyèm ane yo achte nan yon biznis pase nan premye sis mwa yo.
- Lè yo ogmante pousantaj retansyon kliyan ou pa 5%, konpayi yo kapab ogmante pwofi yo pa 25 a 95%.
- 82% nan konpayi dakò ke kliyan retansyon koute mwens pase akizisyon kliyan.
- 68% nan kliyan pa pral retounen nan yon biznis apre li te gen yon move eksperyans avek yo.
- 62% nan kliyan santi mak yo yo ki pi rete fidèl a yo pa fè ase yo rekonpanse lwayote kliyan yo.
- 62% nan kliyan US te demenaje ale rete nan yon mak diferan nan dènye ane a akòz yon pòv eksperyans kliyan.
Kalkile To Retansyon (Kliyan ak Dola)
Retansyon mesures ta dwe absoliman yon KPI nan nenpòt biznis ki depann sou renouvèlman yo. Epi li pa sèlman konte kliyan yo paske se pa tout kliyan ki depanse menm kantite lajan ak konpayi ou. Gen de mwayen pou kalkile pousantaj retansyon:
Pousantaj Retansyon Kliyan (CRR)
CRR la vle di pousantaj kliyan ou kenbe parapò ak nimewo ou te genyen nan kòmansman peryòd la (pa konte nouvo kliyan). Pou kalkile pousantaj retansyon kliyan, ou ka itilize fòmil sa a:
Ki kote:
- CE = kantite kliyan nan fen yon peryòd bay yo
- CN = kantite nouvo kliyan akeri pandan menm peryòd sa a
- CS = kantite kliyan nan kòmansman peryòd sa a
Men etap sa yo pou swiv pousantaj retansyon kliyan:
- Detèmine peryòd ou vle swiv. Sa a ta ka yon mwa, yon trimès, oswa yon ane.
- Detèmine kantite kliyan ou te genyen nan kòmansman peryòd la (CS).
- Detèmine kantite nouvo kliyan ou te genyen pandan peryòd la (CN).
- Detèmine kantite kliyan ou te genyen nan fen peryòd la (CE).
- Sèvi ak fòmil ki anwo a pou kalkile pousantaj retansyon kliyan ou a.
Pou egzanp, si ou te gen 500 kliyan nan kòmansman ane a (CS), akeri 100 nouvo kliyan pandan ane a (CN), epi ou te gen 450 kliyan nan fen ane a (CE), pousantaj retansyon kliyan ou a ta:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Sa vle di ke 70% nan kliyan ou yo depi nan kòmansman ane a te toujou avèk ou nan fen ane a.
Pousantaj Retansyon Dola (DRR)
DRR se pousantaj revni ou kenbe parapò ak revni ou te genyen nan kòmansman peryòd la (pa konte nouvo revni).
Ki kote:
- ED = fini revni nan fen yon peryòd bay
- NC = revni nouvo kliyan akeri pandan menm peryòd sa a
- SB = kòmanse revni nan kòmansman peryòd sa a
Youn nan mwayen pou kalkile sa a se segmente kliyan ou yo pa yon seri revni, Lè sa a, kalkile CRR a pou chak seri. Anpil konpayi ki trè fwofitab kapab aktyèlman genyen retansyon kliyan ki ba men segondè retansyon dola menm jan yo chanje soti nan pi piti kontra nan pi gwo kontra. An jeneral, konpayi an an sante ak plis pwofitab malgre li pèdi anpil ti kliyan.
Gid la ultim nan retansyon Kliyan
Infografik sa a soti nan M2 sou kenbe detay estatistik retansyon kliyan, poukisa konpayi pèdi kliyan, ki jan yo kalkile pousantaj retansyon kliyan (CRR), ki jan yo kalkile pousantaj retansyon dola (DRR), osi byen ke detaye fason yo kenbe kliyan ou yo:
- Sipriz - sipriz kliyan ak ofrann inatandi oswa menm yon nòt alamen.
- Atant - kliyan wont souvan soti nan mete atant ireyèl.
- Satisfaksyon - kontwole endikatè pèfòmans kle ki bay insight sou ki jan satisfè kliyan ou yo.
- Commentaires – Mande fidbak sou fason yo ka amelyore eksperyans kliyan ou epi aplike solisyon sa yo ki gen pi gwo enpak.
- Kominike - kontinyèlman kominike amelyorasyon ou ak valè ke ou pote kliyan ou sou tan.
Senpleman satisfè kliyan pa pral ase yo touche lwayote yo. Olye de sa, yo dwe fè eksperyans sèvis eksepsyonèl merite pou yo repete biznis yo ak rekòmandasyon yo. Konprann faktè ki kondwi revolisyon kliyan sa a.
Rick Tate, otè de Sèvis nan Pro: Kreye Kliyan pi bon, pi vit, ak diferan
Divilgasyon: Mwen ap itilize lyen afilye Amazon mwen pou liv Rick Tate a.